Die Einführung eines HR Shared Service Centers ist nur dann wertschöpfend, wenn die Qualität der Services nicht leidet. Grundvoraussetzung hierfür sind gut durchdachte und sauber in den IT-Systemen veranlagte Prozesse. Lesen Sie, was Sie tun müssen um die Service-Qualität zu halten oder sogar zu steigern!
1. Die Prozesse vom internen Kunden her denken!
Ein wirkungsvolles HR Shared Service Center kann nur entstehen, wenn Sie von Anfang an die Prozesse sehr gut veranlagen. Dazu gehört zwingend, dass Sie die Anforderungen ihrer internen Kunden kennen – und die Prozesse entsprechend gestalten. Nur Ihre Kunden wissen wirklich, worauf es ihnen ankommt. Es lohnt sich deshalb, die interne Kundensicht systematisch zu Beginn des Projektes einzubeziehen. Zum Beispiel durch Interviews oder Kick-off-Meetings, bei denen zukünftige interne Kunden anwesend sind. Hierdurch können Anforderungen an die Prozesse artikuliert werden, die Sie noch gar nicht auf dem Schirm hatten. Was in der Umsetzung des HR-Shared-Service Centers sogar zu einer Steigerung der Service-Qualität führt.
2. Prozesse standardisieren und schlank gestalten
Im nächsten Schritt müssen Sie dafür sorgen, dass die Anforderungen in standardisierte und schlanke Prozesse übersetzt werden. Standardisiert, damit Sie Skaleneffekte erzielen und Ihren internen Kunden durchgängige Prozesse anbieten: Egal, von welchem Standort aus auf die Prozesse zugegriffen wird.
Doch fokussieren Sie nicht ausschließlich auf Standardisierung. Denn schlecht veranlagte Prozesse bleiben schlecht, auch wenn sie standardisiert sind! Gestalten Sie deshalb die Prozesse so schlank wie möglich. Sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass bei der Erstellung eines Zeugnisses die entscheidende Abstimmung schon am Anfang stattfindet. Statt zusätzliche Abstimmungsrunden zu drehen, die für die Beteiligten sehr zeitaufwendig werden. Achten Sie beispielsweise bei der Gestaltung des Rekrutierungsprozesses darauf, dass wichtige Kriterien am Anfang berücksichtigt werden. Das beschleunigt den Prozess. So können Sie verhindern, dass die kompetentesten Kandidaten bereits weitergezogen sind - und Sie sich mit der zweiten Wahl zufriedengeben müssen.
3. Die Prozesse sauber in IT-Systemen abbilden
Gut durchdachte, schlanke und standardisierte Prozesse sind grundlegende Voraussetzungen für eine gute Servicequalität des neuen HR Shared Service Centers. Der Anforderungskatalog ist damit aber noch nicht erschöpft. Sie müssen dafür sorgen, dass die definierten Prozesse sauber in funktionierende IT-Systeme umgesetzt werden. Achtung vor faulen Kompromissen! Wenn Sie zulasten der Umsetzungsqualität in der IT-Welt sparen, kann das teuer werden. Sie werden keine Zeit mehr haben, sich Ihren internen Kunden zu widmen, sondern mit Ihren IT-Kollegen an holprig in der IT-Welt abgebildeten Prozessen löten und schrauben! Und wenn Sie den Kopf nicht mehr frei haben für die wirklich wichtige strategische Personalarbeit, kostet das letztlich noch mehr.
4. Kontinuierliche Verbesserungsprozesse konsequent veranlagen und nutzen
Auch im bestens geplanten und umgesetzten Shared Service Center wird nicht von Anfang an alles rund laufen. Das werden auch Ihre internen Kunden registrieren. Den Kunden wird aber ebenso nicht entgehen, wenn Sie in der Lage sind schnell und kompetent nachzubessern. In den Systemen und in den Prozessen. Deshalb ist es für den weiteren Verlauf erfolgskritisch, dass schnell gelernt und umgesetzt wird. Zum Beispiel durch den Regelkreis: Kontrolle, Zielabgleich, Analyse und Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen. Besonders effektiv wird der kontinuierliche Verbesserungsprozess, wenn Sie in der Startphase die Projektverantwortlichen (interne und externe Projektleiter mit HR-Know-how) an die Hotline setzen. Dann erfahren Sie unmittelbar aus der internen Kundensicht, wo es klemmt! Und werden schleunigst sinnvolle Maßnahmen zum Gegensteuern einleiten können.
Gut machen Sie es, wenn Sie nicht auf die Klagen der Kunden warten, sondern proaktiv Schlüsselkennzahlen definieren. Zum Beispiel die Zeitspanne des Rekrutierungsprozesses von der Anfrage bis zur Einstellung. Oder Prozesszeiten bei der Erstellung von Zeugnissen. Hier veranlagen Sie Zeit- und Geldersparnis und erhöhen den Kundennutzen wirksam.
Fazit: Für die erfolgreiche Einführung eines HR Shared Service Centers sind kontinuierliche Verbesserungsprozesse entscheidend. Sie beeinflussen nicht nur die wahrgenommene Service-Qualität, sondern verankern den wirtschaftlichen Erfolg des Service Centers.
5. Expertenwissen nutzen
Möglicherweise haben Sie die Kompetenzen für die Veranlagung eines wertschöpfenden HR Shared Service Centers bereits im Haus. Falls nicht: Holen Sie sich unbedingt Expertenrat. Die Folgekosten eines missglückten Versuches sind einfach zu hoch. Beratung hat zudem einen weiteren Vorteil. Externe tun sich in der Regel leichter, heterogene Ansprüche mehrerer Standorte unter einen Hut zu bringen. Auch die Abstimmung mit den mitbestimmungspflichtigen Gremien wird Interim Managern meist leichter von der Hand gehen, weil die Beziehung zu den Gremien noch nicht vorbelastet ist.
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