Digitales Service Operating Model in der Telekommunikation

Projekt in Stichpunkten:

• Neues Operating Model für nachhaltiges Management
• Neue digitale Steuerungsplattform schafft Transparenz und Flexibiltät
• Operating Model erfolgreich in die Konzernprozesse integriert

Während einer Netzumschaltung war es bei einem Telekommunikations-Unternehmen zu einer angespannten Betriebslage gekommen. Im technischen Service ging eine Vielzahl von Beschwerden ein, die Liefer- und Entstörzeiten stiegen an und die Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern sank. Bereits vor dem Störfall hatte das Unternehmen Optimierungspotenziale in der Steuerung der Service Operations erkannt. Nun verdeutlichte sich die Notwendigkeit, neue Prozesse einzuführen, um zukünftigen Anforderungen und Situation besser bewältigen zu können. Auch im technischen Außendienst war es dringend notwendig, Volumen und Beschwerden besser auszusteuern.

Das Unternehmen engagierte den Interim Manager für Service Operations, um die Betriebslage zu normalisieren und parallel den technischen Kundendienst neu auszurichten.

Neues Operating Model für nachhaltiges Management

In kritischen Betriebslagen gilt es unverzüglich zu agieren. Daher war die Herangehensweise des Interim Managers zweigleisig.

1.  Analyse der Betriebslage anhand der aktuellen Kennzahlen und Ableitung von Priorisierungen zur Beruhigung der Lage: Dabei waren neben den fachlichen Prioritäten und Steuerungsimpulsen auch die Begleitung der internen Mitarbeiter, Führungskräften sowie der internen und externen Partner notwendig.

2.  Konzeption eines neuen Operating Models zur ganzheitlichen Steuerung: Hierfür mussten Prozesse, Entscheidungswege, Zusammenarbeit (intern/extern), Kennzahlen und vieles mehr analysiert werden. Fachlich bestand die Herausforderung darin, die Steuerung des Unternehmens nachhaltig zu verbessern, was mit einer großen Veränderung verbunden war.

Neue digitale Steuerungsplattform schafft Transparenz und Flexibiltät

Der Interim Manager entwickelte auf Grundlage seiner Analysen neue Steuerungsmodelle. Eine digitale Steuerungsplattform schafft nunmehr neue und weitreichende Möglichkeiten, kurzfristig auf sich verändernde Rahmenbedingungen zu reagieren. Darüber hinaus erweiterte der Interim Manager das Kennzahlen-Setting sowohl in der Breite als auch in der Tiefe. Die KPI wiederum fließen direkt in die Steuerungsmodelle ein.

Zudem richtete der Interim Manager die Organisation „Field Service Operations“, also den technischen Außendienst, neu aus. Das beinhaltete unter anderem eine kundenfokussierte Prozessgestaltung, neue Aufgabenfelder und ein neues flexibleres Arbeitszeitenmodell. Hierfür wurden die Teams neu aufgestellt. Dem Interim Manager gelang es, auch aufgrund einer proaktiven Kommunikation mit dem Betriebsrat, alle notwendigen Betriebsvereinbarungen abzuschließen.

Operating Model erfolgreich in die Konzernprozesse integriert

Zu den Herausforderungen der Aufgabe zählte ferner, die Funktionsweise des neuen Operating Models verständlich zu machen und für Akzeptanz zu sorgen. Darüber hinaus war dafür Sorge zu tragen, dass die neuen Prozesse sich nahtlos in die Folgeprozesse des großen Unternehmens integrieren lassen. Im Ergebnis ist ein Operations-Service mit klarem Fokus auf den Kunden entstanden. Das neue Operating Model hat Prozesse, Organisation, Führung und Performance nachhaltig verbessert.