Kundenzentrierter Relaunch der Website eines Energie-Unternehmens

• Analyse: Website als Achillesferse des digitalen Marketings identifiziert
• CEO und CDO von Notwendigkeit und Wirtschaftlichkeit des Relaunchs überzeugt
• Perspektivwechsel von Produkt- zur Kundenzentrierung in Workshops erarbeitet
• Langfristig geeigneten Partner für Digital-Marketing des Unternehmens ausgewählt
• Gut vorbereiteten Website-Relaunch an neuen Leiter Digital Sales übergeben
• Neue Website schafft schnell Mehrwert für Kunden, Marketing und Geschäftsbereiche

Ein in der Deutschschweiz agierendes Energieunternehmen war mit unterschiedlichen Geschäftsbereichen gewachsen, die für die Kundschaft nicht sofort ersichtlich waren. Zudem gab es erhebliche Bedienungs- und IT-Probleme mit der Website des Unternehmens. Um das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern und die Marketingkosten langfristig zu senken, initiierte der Interim Manager während eines Mandats als Leiter Digital Marketing den umfassenden Relaunch der Website und der dahinterliegenden Prozesse inklusive der IT-Struktur.

Analyse: Website als Achillesferse des digitalen Marketings identifiziert

In der Analyse der digitalen und strukturellen Ist-Situation hatte der Interim Manager die Website des Unternehmens mit ihren diversen Online-Services als Achillesferse der Organisation ausgemacht. Historisch bedingt war die technische Plattform unzureichend – und auch die Benutzerfreundlichkeit ließ zu wünschen übrig. Usability-Tests ergaben beispielsweise, dass Seitenbesucher oft nur schwer zu den gewünschten Inhalten fanden, Vorhaben wie Online-Bestellungen abbrachen und sich danach im Kundenkontaktcenter meldeten – mit einem entsprechend erhöhten Aufwand für das Unternehmen. Gleichzeitig waren die online generierten Kundendaten für die Accounts nicht oder nur schwer nutzbar. Damit war dem Interim Manager klar, dass ein Relaunch der Website der Schlüssel für ein erfolgreiches Digital-Marketing sein würde.

CEO und CDO von Notwendigkeit und Wirtschaftlichkeit des Relaunchs überzeugt

Tatsächlich hatte das Unternehmen in der Vergangenheit bereits versucht, die Website zu erneuern. Das war vor allen an unterschiedlichsten Interessen verschiedener Geschäftsbereiche gescheitert. Die Herausforderung für den Interim Manager bestand also zunächst darin, einerseits die Bereiche und andererseits die Geschäftsführung des Unternehmens für den Relaunch zu gewinnen. Nachdem der Interim Manager den CEO und den CDO von der Notwendigkeit und Wirtschaftlichkeit der Initiative überzeugt hatte, konnten die Vorbereitungen beginnen.

Perspektivwechsel von Produkt- zur Kundenzentrierung in Workshops erarbeitet

Um die Interessen aller Stakeholder zu berücksichtigen, bildete der Interim Manager ein Projektteam mit Vertretern aus allen Geschäftsbereichen. In mehreren Workshops sammelte er Anforderungen und Erwartungen der Geschäftsbereiche; außerdem wurden gemeinsam neue Abläufe definiert und Briefings erstellt. Die transparente Kommunikation in dieser Phase der Grundlagenerarbeitung bildete die Basis, Rückhalt für das Projekt im ganzen Unternehmen zu gewinnen.

Inhaltlich ging es vor allem darum, die Geschäftsbereiche von einem Perspektivwechsel zu überzeugen: weg vom Blick auf die Produkte des eigenen Geschäftsbereichs und hin zu einem maximal auf den Kunden ausgerichteten Ansatz, der digitale Handlungen so einfach wie möglich macht – und gleichzeitig den Geschäftsbereichen neue Ansatzpunkte für Folgeschäfte bietet (CRM-Management). Beim Finden der besten Ansätze setzte der Interim Manager in den Workshops unter anderem Methoden wie Lego Serious Play erfolgreich ein.

Langfristig geeigneten Partner für Digital-Marketing des Unternehmens ausgewählt

Während das Projektteam gemeinsam mit den Geschäftsbereichen und der IT die internen Prozesse für den Relaunch weiterentwickelte, identifizierte der Interim Manager in Absprache mit dem Einkauf mehrere mögliche Agentur-Partner für den Website-Relaunch. Nach Workshops mit vier Agenturen fiel die Wahl auf einen Partner, der sowohl fachlich als auch menschlich überzeugte. Eine funktionierende „Chemie“ mit dem Partner war dem Interim Manager wichtig, um eine Agentur zu wählen, die für das Unternehmen über das Projekt hinaus langfristig Mehrwerte im Digital Marketing bieten kann.

Gut vorbereiteten Website-Relaunch an neuen Leiter Digital Marketing übergeben

Kurz nach dem Projektstart endete das auf sechs Monate angelegte Mandat des Interim Managers. Er konnte das Relaunch-Projekt sowie das Digitalgeschäft gut strukturiert und vorbereitet an den künftigen Leiter Digital Marketing übergeben.

Neue Website schafft schnell Mehrwert für Kunden, Marketing und Geschäftsbereiche

Die beabsichtigte Effizienz- und Performance-Steigerung stellte sich kurz nach dem Go-Live der neuen Website ein. Das Umsatzplus und deutlich geringere Unterhaltskosten liefern einen signifikanten Beitrag zur Wirtschaftlichkeit des Auftraggebers – und bilden eine gesunde Basis für den weiteren Ausbau des digitalen Geschäfts.

Die neue Website schafft für Kunden wie Mitarbeitende zahlreiche Vorteile. Beispielsweise finden Kunden die gewünschten Inhalte schneller und können dank neuer IT-Prozesse Services wie Umzug, Rechnungen oder Störungen bequem online erledigen.

Marketing und Geschäftsbereiche des Unternehmens profitieren unter anderem von zuverlässigen KPIs, mehr günstigen Online-Kundenkontakten, weniger teuren Servicecenter-Kontakten und einem ebenso einfachen wie effizienten Content-Management-System.